Umět klást otázky a umět naslouchat a analyzovat slyšené je dovednost, kterou mnoho zdravotníků postrádá. Často jen proto, že tuto součást své práce podceňují, neboť preferují diagnostické a terapeutické postupy a zapomínají, že teprve v systematicky budovaném vztahu s pacientem se vytváří atmosféra důvěry a spolupráce. Kniha je první ucelená práce o komunikaci »lékař - pacient«.
Autor klade důraz zejména na oboustrannost tohoto spojení, lékaře definuje jako podstatnou součást léčby a komunikaci jako jeho rozhodující dovednost. Publikace je neobyčejně čtivá, sáhne po ní každý, nejen lékař a studující medicíny, ale i pedagog nebo psycholog, a samozřejmě i laik, který se ocitá v roli pacienta.
UKÁZKA:
Byrokracie versus humanita
UPOZORŇUJEME PACIENTY, ŽE BUDOU VOLÁNI K VYŠETŘENÍ PODLE ROZHODNUTÍ LÉKAŘE, NIKOLIV PODLE POŘADÍ, JAK PŘIŠLI!
Toto je přesně opsaný text cedule přilepené leukoplastí na dveřích vyšetřovny jednoho diagnostického centra v Praze. Všichni chápeme, že autor chtěl dát najevo, že urgentní pacienti budou přijímáni na vyšetření přednostně, múza ho však zradila a dopřála mu učinit to krajně nevhodnou formou. Z textu vyzařuje především povýšenost a arogance dotýkající se (kromě životem zlomených jedinců) každého, kdo si informaci přečte.
Ještě o něco drsněji působí následující informační skvost:
PLATÍCÍ CIZINCI MAJÍ PŘEDNOST.
»Tady se nám dává najevo, že jsme chudá česká pakáž«, pravil jeden z pacientů v čekárně, když si předtím dvakrát nápis zkontroloval. Lid v čekárně s ním souhlasil a jistě se napříště s chutí začte do článků popisujících hamižnost lékařů, kterým jejich horentní platy nestačí, a proto kují pikle proti šlechetnému ministerstvu. Jak snadno si lze vyrobit potenciální nepřátele!
Informace takto nešťastně poskytnuté jsou také součástí komunikace, i když si to vždy neuvědomujeme. Čiší z nich byrokratická nadutost, která provokuje DÍTĚ v pacientovi ke vzdoru a rebelii. Je jisté (nebo téměř jisté), že vyvolání takovýchto pocitů nebylo pisatelovým úmyslem, je navíc velmi pravděpodobné, že při psaní cedulí se mu vynořily vzpomínky na řadu příkazů a zákazů, které v nejrůznějších institucích viděl, a že bez zlého úmyslu pouze sáhl do své paměťové databáze. Při výrobě obdobných sdělení bychom však měli pamatovat na to, že dobré úmysly jsou vhodné jedině jako dlažba cest do pekel a že čtenář bude hodnotit pouze a pouze výsledek.
»Komu dal bůh ouřad, tomu dal i rozum«. České přísloví reflektuje neomylnost lidí, kterým zachutnala moc. Nelibozvučný byrokratický žargon je bohužel slyšet i ve zdravotnických zařízeních. »S tím musíte přijít zítra ráno«, »musíte si přinést potvrzení o...«, »musíte držet pořádně dietu«, musíte, musíte, musíte! Adresát imperativu nevnímá naléhavost sdělovaného, ale tón rozkazu, kterému se podvědomě brání....
